기프티콘은 "선물(Gift)"과 "아이콘(icon)"의 합성어로, 모바일 기기를 통해 주고받는 상품 교환권을 의미합니다. 주로 모바일 메신저나 문자를 통해 주고받으며, 특정 매장에서 상품으로 교환할 수 있습니다. 친구나 동료로부터 기프티콘을 선물받는 일은 이제 일상적인 문화가 됐습니다. 커피, 케이크, 영화 관람권 등 간편하게 주고받을 수 있는 이 디지털 상품권은 편리함 덕분에 크게 성장했지만, 막상 '환불'을 시도하면 많은 이들이 예상치 못한 불편을 겪습니다. 유효기간 내 사용하지 못한 기프티콘은 환불 가능하다는 안내가 있지만, 실제 절차는 복잡하고 사용자 편의성은 낮은 편입니다. 그 이유는 단순한 시스템 미비가 아니라, 플랫폼 중심의 경제 구조와 수익 모델에 깊이 연결돼 있기 때문입니다. 이 글에서는 ‘사용자 불편’, ‘유효기간과 구조적 허들’, ‘플랫폼 수익모델’이라는 세 가지 관점에서 기프티콘 환불이 어려운 구조를 분석해보겠습니다.
사용자 불편을 유도하는 설계
기프티콘 환불이 불편한 가장 큰 이유는 절차 자체가 사용자 친화적으로 설계돼 있지 않기 때문입니다. 대부분의 사용자는 기프티콘 앱에서 환불을 직접 요청하기보다는 발송자에게 다시 요청하거나, 고객센터를 통해 복잡한 절차를 밟아야 합니다. 특히 선물 받은 기프티콘은 수신자에게 법적 소유권이 없다는 점이 문제입니다. 발신자가 아닌 이상 정식 환불을 요청하기 어렵고, 일부 브랜드는 '직접 매장에서 환불이 불가능하다'는 정책을 내세웁니다. 이처럼 이용자 중심이 아닌, 관리 편의성과 책임 회피 중심으로 시스템이 설계되어 있어 실제 사용자 경험은 매우 불편합니다. 또한 환불 요청 시 현금이 아닌 포인트 또는 동일 브랜드의 상품권으로만 지급되는 경우가 많아, 실질적인 환불 효력도 제한됩니다. 이는 사용자 권리가 제한된 디지털 경제의 전형적인 사례이며, 플랫폼은 이를 통해 고객 이탈을 최소화하고 수익 흐름을 유지하는 데 주력합니다.
유효기간과 구조적 허들의 문제
기프티콘의 유효기간은 통상적으로 3개월에서 1년 사이로 설정되어 있으며, 대부분은 유효기간 만료 전까지만 환불이 가능합니다. 그러나 환불을 원하는 사용자 다수가 이 유효기간 정보를 인지하지 못하거나, 기간 내 환불 절차를 완료하지 못해 결국 환불이 거부되는 사례가 많습니다. 또한 일부 플랫폼은 유효기간 연장 기능을 유료로 제공하거나, 연장 횟수에 제한을 두는 방식으로 사용을 유도합니다. 이러한 설계는 소비자가 환불보다는 사용을 택하게 만드는 유인으로 작용하며, 환불을 어렵게 만드는 ‘구조적 허들’로 기능합니다. 특히 선물 받은 이용자 입장에서 사용 시점을 조율하기 어렵고, 만료 직전까지 잊고 있다가 사용하지 못하는 경우가 많아집니다. 결과적으로 많은 기프티콘이 유효기간 만료로 인해 ‘소비되지 않은 채’ 사라지고, 그 수익은 판매처 또는 플랫폼으로 귀속됩니다. 이러한 구조는 결국 ‘사용자 손해 → 플랫폼 이익’이라는 경제적 흐름을 고착화시키는 원인이 됩니다.
플랫폼 수익모델과 비환불 전략
기프티콘을 제공하는 플랫폼이나 유통사는 상품 판매 외에도 잔여 기프티콘의 미사용분(이른바 breakage)을 통해 상당한 수익을 얻습니다. 기프티콘은 선불 충전금과 유사한 성격을 갖지만, 실질적으로는 ‘사용하지 않으면 기업 이익으로 남는’ 상품입니다. 즉, 사용되지 않은 기프티콘은 환불되지 않는 한 이익으로 전환되며, 플랫폼 입장에서는 환불이 적을수록 수익은 증가합니다. 이 때문에 플랫폼은 환불 절차를 일부러 어렵게 만들거나, 대체 지급 방식으로 제한을 두는 경우가 많습니다. 예를 들어 환불 요청 시 수수료를 차감하거나, 계좌가 아닌 포인트 환급으로 유도하는 것도 이러한 전략의 일환입니다. 더불어 사용자는 환불보다 ‘차선의 소비’를 택하게 되고, 이는 플랫폼 내 소비자 잔류율을 높이는 데 기여합니다. 이러한 구조는 명확히 사용자 권익보다는 플랫폼 수익에 초점이 맞춰져 있으며, 현행법상 선불식 상품권에 대한 규제가 상대적으로 느슨하다는 점도 플랫폼에게 유리하게 작용하고 있습니다.
기프티콘 환불이 ‘쉬운 듯 어려운’ 이유는 단순한 기술이나 절차의 문제가 아니라, 플랫폼이 설계한 경제적 유인과 수익 구조에 뿌리를 두고 있기 때문입니다. 디지털 소비가 일상화된 지금, 소비자 권리를 보장하려면 기프티콘과 같은 디지털 상품에 대해서도 명확한 정보 제공, 환불 기준의 통일, 소비자 중심 설계가 필요합니다. 제도 개선과 함께 사용자의 인식 변화도 병행되어야 디지털 경제 속 권익 균형이 실현될 수 있을 것입니다.